Атмосфера, раскладка одежды, общение с консультантами, интерьер и даже аромат влияют на впечатления покупателя от магазина и составляет shopping experience. Внимание к деталям и качественный клиентский сервис формируют лояльность и мотивируют людей приходить в офлайн-магазин. Рассказываем, почему клиентский сервис критически важен для премиум-брендов и как правильно работать с покупателями.
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис — это эмоции, который переживает клиент при взаимодействии с брендом. Во многом он связан с работой с ожиданиями. Идеально, когда покупатель ожидал от вас немного меньше того, что вы в реальности ему предложили.
Клиентский сервис в премиум-сегменте — один из ключевых факторов, который влияет на продажи. Лояльный клиент посещает бутик в три раза чаще, а индивидуальный подход увеличивает средний чек как минимум на 20 %.
Человек приходит в магазин не просто за конкретным товаром, а за определенным опытом. Сможете ли вы предоставить этот опыт — дело ваших рук и рук ваших консультантов. Именно поэтому стартовой точкой для повышения качества клиентского сервиса является работа с командой.
Работа с командой
Все сотрудники должны понимать цель компании и разделять ее. Для этого важно грамотно выстроить процессы:
- Рассказать сотрудникам, каковы их основные обязанности и ваши ожидания от них. Для каждой роли необходимо прописать должностную инструкцию и донести до команды, что за результат отвечают все.
- В компании должна быть система обучения сотрудников. Для построения качественного клиентского сервиса важно, чтобы помимо знаний истории бренда и ассортимента ваш персонал понимал важность сервиса, применял в работе техники продаж, умел грамотно общаться с клиентами. А это требует вложений в обучение — проведение тренингов, коучинга, оценки.
- Чтобы люди эффективно работали, важно понимать, в чем их мотивация. Чем больше вы знаете, тем больше возможностей у вас на нее повлиять.
Как работать с покупателями и увеличивать продажи
Консультанты в магазине должны быть обучены техникам продаж и понимать, как работать с клиентом от старта до закрытия продажи. Рассмотрим ключевые этапы продаж.
Приветствие и знакомство
Клиенты приходят в магазин за положительными эмоциями. Если покупатель не в настроении, консультант должен постараться это нивелировать позитивным или нейтральным отношением.
При входе клиента в магазин важно установить с ним зрительный контакт, улыбнуться и поздороваться, представиться и узнать имя клиента. Создайте атмосферу, в которой покупатель будет чувствовать себя спокойно, дайте ему несколько секунд осмотреться. Проявлять излишнюю настойчивость не стоит: клиент чувствует себя комфортнее, когда в первые секунды консультанты заняты своими рабочими делами.
Если клиент приходит в магазин не впервые и является постоянным покупателем, обязательно заранее изучите информацию о нем — как его зовут, какие изделия он приобретал ранее, какой у него вкус.
Забота о клиенте
Забота формирует лояльность к бренду и складывается из мелочей. Проявите заботу и установите контакт в течение 20-30 секунд с момента, как покупатель зашел в магазин. В технике продаж такой прием называется icebreaker: внимательное отношение к клиенту помогает разбить лед между вами и сделать общение более дружеским и теплым. Вы можете предложить покупателю стакан воды или сока, сделать комплимент. Если клиент зашел с большими пакетами или зонтом, предложите убрать их, чтобы ему было более комфортно.
Исследование желаний и целей визита
Когда покупатель осмотрелся, начните беседу. Задавайте открытые вопросы, чтобы лучше понимать цель визита. Возможные варианты: «Расскажите, что вы подбираете?», «Для себя или в подарок?», «Что главное для вас в изделии?», «Для какого события выбираете?». Внимательно слушайте клиента, старайтесь замечать и считывать вербальные и невербальные сигналы. Перефразируйте клиента после того, как он ответил на ваши вопросы, чтобы точно убедиться, что вы поняли правильно. Пример: «Итак, вы ищете большую сумку синего цвета. Я правильно вас понял?».
В ходе общения с клиентом вы можете многое про него узнать и понять, например уровень достатка. В продажах такой прием называется споттинг (от англ. spotting — обнаружение).
Презентация изделия
Выбрав изделие для клиента, обязательно презентуйте его. Рассказ лучше начинать с наименования, названия коллекции и модели, используемое маркой. Это очень важно: когда клиент захочет снова купить эту модель, ему будет проще объяснить и назвать вещь так, как она называется внутри компании. Далее расскажите про материал и состав, цвет и принт, особенности конструкции и возможностях его включения в гардероб. Некоторым клиентам интересно узнать историю изделия — расскажите ее максимально вдохновенно.
Предложите как минимум три изделия: человек не всегда хочет то, что изначально озвучивает. Например, если девушка пришла за черным платьем, вы можете предложить ей черное, темно-синее и красное. Старайтесь приносить разные по стоимости изделия. Обязательно принесите одно самое дорогое: вы никогда не знаете, насколько для клиента важна цена.
Помощь в примерке
Помогайте клиенту во время примерки. Честно говорите, идет ли ему вещь. Объясняйте, из чего складывается цена. Всегда хвалите вещь и рассказывайте об ее особенностях. Если клиент пришел не один, и другой человек отговаривает его от покупки, отвлеките его. Например, попросите другого консультанта предложить ему посмотреть что-то для себя, угостите кофе или водой, а сами в это время работайте с клиентом.
Дополнение к основной продаже
Вы можете предлагать клиенту дополнения к основной продаже, например аксессуары. Пробуйте upselling — продажу более дорогого аналога товара.
Закрытие продажи
Закрытие продажи не менее важно, чем начало. Поздравьте клиента с покупкой. Предложите оставить контактную информацию, уточните удобные время и способ связи: бывает так, что покупатели попали к вам в магазин проездом и живут в другом часовом поясе.
Проводите клиента, вручите ему покупку и попрощайтесь. Удостоверьтесь, что клиент ушел: случается, что после оплаты покупки клиент в последний момент решает вернуться и посмотреть что-то еще, а консультант в это время занят или недоступен.
Формирование лояльности
Поддерживайте связь с клиентом. Вы можете сообщать ему о новинках, специальных предложениях или поздравлять с днем рождения. Здорово, если вместо стандартного сообщения с поздравлением консультант позвонит и лично поздравит. Как правило, такое внимание клиенты очень ценят, и есть высокая вероятность, что перед следующей покупкой клиент позвонит именно вам.
Высокий уровень клиентского сервиса повышает продажи и формирует лояльность к бренду. На курсе «Свой бренд в сегменте премиум» вы узнаете, какие инструменты продаж и продвижения используют в премиум-сегменте и как сделать из покупателя постоянного клиента.
